Pengin sharing ini sebenarnya udah lama, udah dicorat-coret di blocknote, tapi kok mau diketik pasti
tertunda terus. Hmm, kebetulan banget nih dapet bonus waktu, bisa bangun nyubuh
pas weekend gini, ini bener-bener kejadian
langka dalam hidupku. Ha! Biasanya kalau malam weekend, jam 3 baru tidur. Eeeh, ini tadi ketiduran jam 9, jadi jam
3 udah njenggelek. Mata melotot nggak bisa tidur lagi. Ya sudah, mari kita berjingkat ke dapur untuk bikin kopi.
Hmm, ternyata bangun dini hari itu menyenangkan!
Yup, akhir-akhir ini memang aku lagi suka banget baca buku
tentang Marketing, baik yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan ataupun
pemasaran produk secara umum. Yang penting Marketing! Dan dalam dua bulan ini,
sudah ada 3 buku tentang Marketing yang kumakan. Jadi, aku bisa bikin postingan
ini, hasil dari membaca buku-buku tersebut dan sedikit sharing pengalaman pribadi.
Di Indonesia ini, pelayanan pelanggan kayaknya masih belum
jadi prioritas utama sebuah usaha, ya? Orientasi mereka kebanyakan ...
bagaimana cara mendapatkan keuntungan sebanyak-banyaknya dengan modal serendah-rendahnya.
Boro-boro menyisihkan sebagian anggaran untuk mendanai kegiatan pemasaran,
terpikirkan saja kayaknya nggak J.
Ya, tentunya sudah banyak banget yang fokus ke kepuasan
pelanggan, terutama perusahaan-perusahaan besar yang memang sudah memiliki
formasi lengkap, punya modal lebih dari cukup, dan sumber daya yang menunjang. Namun,
untuk perusahaan-perusahaan kecil, masih banyak yang belum memikirkan hal ini. Online shop yang sedang marak ini pun
kayaknya nggak peduli banget dengan kesan para pelanggannya: melayani seenaknya
aja seolah kita yang butuh mereka. Hihi. Sudah sering sih ngalamin betapa
galaknya para penjual online itu.
Yuk ah, buat pemilik bisnis ataupun orang yang bekerja
sebagai marketing, alangkah baiknya
kalau kita lebih peduli dengan konsumen. Bagaimana pun, dari merekalah bisnis
kita tetap bertumbuh dan berkembang. Melalui merekalah, kita semua bisa
mendapatkan penghasilan untuk menghidupi diri sendiri dan keluarga. Nggak etis
banget kan kalau kita justru tidak memedulikan pelanggan? Kalau pelanggan
kabur, bisnis kita juga selesai loh! Perusahaan tempat kita bekerja gulung tikar, dan kita semua kehilangan pekerjaan. Hiks.
Nah, ini beberapa tip yang mudah-mudahan berguna untuk
teman-tema yang memiliki bisnis atau buat teman-teman yang bekerja sebagai marketing. Bagaimana agar kita bisa memuaskan
pelanggan? Voila....
- Mendengar. Yes, mendengar adalah kunci untuk memahami apa yang pelanggan kita butuhkan. Hal ini merupakan faktor penting dalam membantu kita melihat dan merencanakan arah bisnis kita. Dengan mendengar, kita tahu apa yang diinginkan pelanggan dari produk/jasa kita. Kita bisa melakukan perbaikan-perbaikan jika ada kesalahan, dan bisnis kita akan semakin baik, semakin sesuai dengan yang pelanggan kita inginkan.
- Pemilik bisnis berkewajiban mengirimkan apa pun yang telah dijanjikan pada saat transaksi penjualan. Teliti lagi, apakah iklan kita di sosial media sudah sesuai dengan kondisi produk kita? Apakah kita sudah memberikan bonus seperti yang kita janjikan? Jangan membuat iklan terlalu bombastis karena bisa membuat pelanggan kecewa ketika menerima produk yang ternyata tidak sesuai dengan apa yang kita iklankan. Jangan lupakan juga foto, buatlah foto produk yang sesuai dengan kondisi produk yang sebenarnya. Jangan terlalu banyak editan, apalagi memotret sampel produk yang tidak sesuai dengan barang yang kita kirim ke konsumen. It's a big no no.
- Bangun kepercayaan pelanggan. Beri tahu mereka bagaimana kita mendapatkan keuntungan dari pembelian produk mereka. Jujurlah pada mereka. Jika kita berbuat salah, bertanggungjawablah, dan tawarkan servis terbaik untuk memperbaikinya.
- Beberapa orang tidak menghabiskan banyak waktu untuk riset dan memahami banyaknya komitmen yang harus dibuat untuk mengembangkan bisnis. Jadi, meluangkan waktu untuk mencari tahu apa yang sedang dibutuhkan pelanggan akan sangat bagus untuk bisnis kita. Keluarlah dari 'bilik nyaman' dan sapalah pelanggan. Dari situ kita bisa tahu apa yang pelanggan inginkan dari usaha kita.
- Sebagai pemilik bisnis, kita adalah penjual utama bagi perusahaan kita. Kemampuan bagaimana memasarkan produk adalah ilmu yang harus dipegang dan menjadi dasar kita menjual produk. Yes, menjual adalah seni, jangan terus menerus melakukan hard selling karena pelanggan akan bosan. Sesekali kita bisa memberikan “hiburan” pada pelanggan. Misalnya, memberikan tip-tip umum di sosial media kita, mengadakan gathering dengan pelanggan kita, mengadakan giveaway untuk menjaring pelanggan baru, mengirimkan bonus untuk pelanggan loyal, dan hal-hal yang sifatnya fun lainnya.
- Membina hubungan baik dengan siapa pun, mereka akan menjadi jaringan yang bagus dalam mempromosikan produk kita. Yup, jika kita bisa menjalin hubungan baik dengan semua orang, mereka akan dengan suka rela membantu bisnis kita. Teknik getok tular ini sangat penting dan cepat membuat bisnis kita dikenal lebih luas.
- Berikan sentuhan personal agar pelanggan merasa spesial. Di Stiletto Book, kami sering mengirimkan greeting card dengan menuliskan nama pelanggan di sana. Yah, ucapannya sih memang cuma berupa tulisan, “Dear Dewi, selamat membaca!”, misalnya, atau ucapan ulang tahun jika mereka memang melakukan pemesanan buku di hari ulang tahunnya. Hal sesimpel ini ternyata membekas di benak pelanggan. Mereka akan dengan suka rela meng-upload hasil belanjaan mereka di sosial media, dan tentunya ini sangat membantu kita melakukan aktivitas promosi.
- Adillah terhadap pelanggan. Jika mereka membeli produk yang ternyata rusak dan ingin diganti, kenapa kita tidak menyenangkan mereka? Kalau perlu kasih ‘bonus’ agar mereka tidak kecewa.
- Jangan sekali-kali meremehkan pelanggan. Mungkin kita sering mendapati pelanggan yang demanding, banyak maunya, bawel, dan seterusnya. Sabar aja, mereka kan akan mengeluarkan uang untuk membeli produk kita, jangan ikutan bawel dan sewot dong ah. Mungkin kita juga sering membatin, "Halah, cuma beli satu aja berisik banget!". Hmm, buang jauh-jauh pikiran ini. Memangnya target bulanan kita akan terpenuhi jika kita tidak melayani pelanggan-pelanggan yang beli satu-dua produk? Target penjualan kan akan terpenuhi karena akumulasi dari penjualan selama sebulan/setahun? Karena kita melayani pelanggan yang membeli satu-dua produk dan pelanggan yang memborong produk kita? So, tetap layani mereka dengan sepenuh hati, jangan bedakan pelanggan yang membeli satu biji atau membeli borongan. Ya, kalau mereka ngeborong sih, boleh banget kalau mau kasih diskon spesial. Mereka pasti akan senang. Jangan lupakan emotikan senyum untuk membalas chat pelanggan yang komplain. :)
- Konsumen tidak mau terus menerus membeli barang. Mereka mencari kepastian kualitas yang baik dan layanan prima. Yang membedakan bisnis kita dengan yang lain adalah ... jika kita sukses membuat pelanggan merasa mereka telah mendapatkan keuntungan secara emosional dan praktis melalui produk/layanan kita. Hal yang pantang aku lakukan dan selalu kutekankan kepada marketing serta penjualan adalah mengucapkan, “Ditunggu pesanan berikutnya ya!”. Ya, ucapan ini akan terdengar sangat annoying buat pelanggan. Kita sih enak ya mereka belanja terus, lah dia? Bisa habis uangnya kalau pesan produk terus ke kita. Jadi, kalimat di atas bisa aja diganti dengan, misalnya, “Semoga suka dengan produk kami ya!”, “Terima kasih ya. Have a nice day!” dan lain-lain.
Yup, itu tadi 10 prinsip melayani pelanggan agar kita
selalu bisa menghangatkan hatinya, selayaknya menyeduhkan teh spesial untuk pelanggan. Kita tahu, menjaga hubungan baik dengan pelanggan membutuhkan kerja keras dan disiplin tinggi, tapi informasi yang didapat dari hubungan ini berperan sangat penting bagi bisnis kita. Semoga berguna ya....
